Jūsų klausimai ir mūsų atsakymai
Dar kartą dėkojame už aktyvų įsitraukimą į mūsų ir Omnisend organizuotą webinar’ą. Bendravimas su klientais Omnisend ar strateginiais klausimais – mūsų kasdienybė, todėl paruošėme jums platesnius atsakymus į jūsų užduotus klausimus.
Kaip visada, drąsiai kviečiame kreiptis į mus asmeniškai ar el. paštu pagalba@nfq.email.
Lietuvos rinka yra pripratusi prie nuolaidų (neretai ir perteklinių ar netikrų), todėl reikia prisitaikyti visiems.
10% Popup nuolaidos padidinimas iki 20% statistiškai tikrai pagerins rezultatus, bet reikia tokius atvejus vertinti atidžiau. Mūsų tikslas įprastai būna saugoti klientų pelningumą. 10% nuolaida prenumeratorių pritraukimui Lietuvoje yra populiariausia, pagal mūsų praktiką ir duomenis jos dažniausiai užtenka tikslų siekimui. Norint išsiskirti, galite pažiūrėti ir kūrybiškai – naudokite ne 10%, o 11% pasiūlymą ar kitus formatus.
Jeigu turite mažai žinomą prekės ženklą arba startuojate su nauju, tada spartesniam augimui ir įsitvirtinimui rinkoje galima svarstyti ir 20% nuolaidą. Tokiu atveju svarbu nepamiršti užtikrinti, kad tie klientai vis grįžtų pas jus. O tai lemia ir produkcijos kokybė, aptarnavimas, marketingas ir kt.
El. pašto rinkodara priklauso „Retention“ krypčiai, tad jeigu fokusuositės tik į klientų pritraukimą, o ne išlaikymą, visi sprendimai praras savo vertę. Kartais gali prireikti kiek skausmingiau prisitraukti klientą, bet ne dėl vieno pirkimo, o tam, kad jis reguliariai grįžtų pas jus. Grįžtančių pirkėjų atveju vidutiniai krepšelio dydžiai irgi auga, o jų išlaikymas kainuoja mažiau nei pritraukti naujus.
Vengiant rekomenduoti milijoninius biudžetus turinčių užsienio prekių ženklų, kaip pavyzdinį prekės ženklą rekomenduojame Agnės Gilytės „CAPSULE“. Jie netaiko nuolaidų ir naudoja Omnisend – naujienlaiškiai ir automatizuoti sprendimai veikia puikiai. Visa tai lemia stiprus prekės ženklas, tad fokusuokitės į tai.
Matėme ne vieną tyrimą, kurio metu respondentai patys el. pašto atveju prioretizavo būtent komunikaciją apie nuolaidas. Tai yra pardavimų kanalas, suteikime klientams tai, ko jie ir tikisi, tačiau palaikykime balansą ir naudingo / edukacinio turinio komunikacija, segmentavimu.
Prenumeratorių pritraukimas yra kompleksinė sistema ir taip, vyrauja be galo daug blogų pavyzdžių, todėl kliento pasitikėjimą užsitarnauti nėra lengva. Tam rekomenduotume pirmiausia dirbti su prekės ženklo įvaizdžio stiprinimu, pozicionavimu, bendruomenės kūrimu ir resursų skyrimu turinio rinkodarai, kokybiškiems tekstams bei dizainams. Pagalvokite, kokie prekės ženklai jums patiems patinka ir dėl kokių priežasčių – bent vieną atsakymą tikrai rasite tarp mūsų paminėtųjų. To siekite ir savo versle, o tada jau ir standartinės prenumeratorių pritraukimo taktikos, naudojamos visų, turės visai kitokią vertę.
Esame dirbę su daug skirtingų verslų. Galėdami palyginti, galime drąsiai teigti, kad aukščiausias metrikas ir pardavimų rezultatus generuoja būtent tie, kurie turi stiprius ir gerą reputaciją turinčius prekės ženklus.
Ne, tai jau būtų BDAR pažeidimas. Gerbkite klientų sprendimus ir nepiktnaudžiaukite. Geriau skirkite fokusą į prenumeratos atsisakymų mažinimo tikslą bei naujų prenumeratorių pritraukimą.
Taip, DI asistentas pataria ir lietuvių kalba.
Pasitelkiant DI asistentą, reikia turėti omenyje, kad atsakymai formuluojami remiantis ankstesne komunikacija ir kontekstu. Dažnai naudojantis DI asistentu, pateikiant detalias užklausas ir kontekstą, galima tikėtis tikslesnių atsakymų ir geresnės naudojimo patirties.
Papildomai kartu su NFQ.email komanda norime priminti neprarasti budrumo – atkreipkite dėmesį į tai, kad DI asistentas nežinos visų jūsų verslo ar rinkos specifikų. Dirbkite su juo kaip su tikru asistentu, tačiau finalinius sprendimus priimkite būtent jūs – jo vadovai.
DI generuoja turinį pagal jūsų pateikiamas užklausas. Jeigu užklausą formuluosite išsamiai, įtraukdami prekės ženklo išskirtinumus, komunikacijos toną ir kitus jūsų prekės ženklui būdingus požymius, tai atsispindės ir DI pateiktuose atsakymuose.
Kaip bebūtų, kartu su NFQ.email komanda tikriausiai nenustebinsime, jei papildysime, kad kūrybinis indėlis tiesiogiai lemia rezultatus, o tai užtikrinti gali tik dedikuoti savo sričių specialistai. Jie irgi naudoja DI asistentus, bet jie už juos darbo nepadaro, o tik padeda.
Taip, visi Omnisend segmentai yra dinaminiai – duomenys atnaujinami realiu laiku.
Pradėkite nuo „deliverability“ ir siuntėjo reputacijos gerinimo, o automatizacijose naudokite A/B testavimą. Taip atskirsite, kas konkrečiu atveju veikia efektyviau.
NFQ.email komanda dar papildytų taip:
1) Paprasčiausias ir bene svarbiausias būdas pradžiai – geros kliento patirties užtikrinimas. Eliminuokite neseniai apsipirkusių klientų segmentus bei tuos, kurie realiu metu yra automatizuotuose scenarijuose ir jau gauna personalizuotus el. laiškus pagal pačių gavėjų atliekamus veiksmus. Visa tai prisidės ir prie prenumeratos atsisakymų mažinimo.
2) Išsikelkite tikslą kartą per ketvirtį (ar dažniau) komunikuoti su specifinėmis gavėjų grupėmis kitaip. Pavyzdžiui, kitokiais turinio kampais kreipkitės į niekada nepirkusius arba kaip tik tokius, kurie pirko, bet kurį laiką negrįžo pas jus pirkti dar kartą. Turinį derinkite pagal vartotojo kelionės etapų principus, bet kampanijos neturėtų gavėjui atrodyti ir skambėti taip, lyg būtų siunčiamos masiškai visiems.
3) Kurkite automatizuotus scenarijus – jie jau yra personalizuoti, atliepia balansą tarp masiškai visiems siunčiamų kampanijų ir personalizuotų scenarijų pagal gavėjų atliekamus veiksmus. Daugelis jūsų neturite automatizuotų scenarijų arba turite kelis pagrindinius, nepamirškite jų plėtros.
Rinkite duomenis tiek tinklapyje, tiek gyvai (prekybos vietose). Pavyzdžiui, QR kodo pagalba, skrajutėse ar sutartyse (nepamirštant BDAR taisyklių). Neretais atvejais salono lankytojai (ar tokie, kurie kreipiasi el. paštu / telefonu) išeis iš jūsų fizinio taško ir niekada nebegrįš. Gavę jų sutikimą su tiesiogine rinkodara galite dalį jų konvertuoti į pirkėjus el. pašto rinkodaros sprendimais.
Omnisend turi lanksčią API integraciją, kurios pagalba galite sujungti savo paskyrą su CRM sistema, kur fiksuojate savo pardavimų duomenis. Tokiu būdu galite perduoti tokius signalus, kaip užsakymo atlikimas, domėjimasis ir kt. Visa tai gali padėti aktyvuoti automatizuotus scenarijus.
Jūsų verslas tikriausiai orientuotas daugiausiai į vienkartinius pirkėjus – fokusuokitės į dvi automatizuotas kryptis:
1) Kliento pritraukimas ir konvertavimas: Welcome (Pasveikinimo) scenarijus gali padėti sustiprinti konversijos tikimybę. T.y. jūsų potencialūs klientai duris renkasi tarp skirtingų tiekėjų, todėl taikliai suplanuoti edukaciniai el. laiškai (o gal ir simbolinė nuolaida) gali padėti užtikrinti, kad jie pirktų duris tik pas jus. Scenarijų gali sudaryti nors ir 10 el. laiškų: kitų pirkėjų atsiliepimai, patarimai, kaip išsirinkti, top prekių pristatymai, kvietimas asmeninei konsultacijai, argumentai, kodėl pirkti būtent pas jus ir kt.
2) Pirkusių klientų rekomendacijos: namų įsirenginėjimo srityje rekomendacijos yra vienas svarbiausių pirkti skatinančių elementų. Automatizuokite el. laiškus, kviečiančius palikti atsiliepimus. Tai prisidės prie aiškesnio supratimo, ką iš pagrindų tobulinti versle, taip pat tai aktualu SEO, reklamų ir svetainės turinio stiprinimui. Papildomai pagalvokite apie rekomendacinę programą (Referral program), kur jūsų jau patenkinti klientai mainais už simbolinę naudą galėtų aktyviau jus rekomenduoti savo pažįstamų ratui.
Rekomenduojame segmentuoti auditoriją pagal demografiją (šalis arba laiko juostas). Taip galėsite prisiderinti prie skirtingų laiko zonų.
Naudingi Omnisend filtrai vienos rinkos segmentui:
1) „Physical address“ – juos turės jūsų pirkėjai (jeigu turite el. parduotuvės integraciją su Omnisend);
2) „Last detected city“ – geolokacija pagal IP adresus. Gali nebūti 100% tiksli, tad patikrinkite pagal savo situaciją;
3) „Phone number“ + „Starts with“ – telefono numeriai visada prasideda nuo šalies kodo (ar kodų).
Nepamirškite ne tik dėl testavimo priežasties naudoti segmentus pagal rinkas. Būtent segmentavimas padės užtikrinti, kad jūsų gavėjai gautų el. laiškus jiems patogiu metu. Siuntimo laikas irgi yra vienas iš svarbiausių techninių niuansų, lemiančių kampanijos rezultatus.
Tai yra vienas dažniausių, bet ir vienas kompleksiškiausių klausimų, susijusių ir su specialistų patirtimis, ir su nuomonėmis. Vieno teisingo atsakymo nėra, todėl ir sistema leidžia priimti šį sprendimą patiems.
Naujienlaiškių atveju galite pabandyti naudoti 25% A variantui ir 25% B variantui. Tokiu būdu efektyvesnę kampaniją gaus pusė likusios auditorijos.
Automatizacijų atveju naudokite 50% ir 50% paskirstymą. Ten testavimas veikia kitaip – jūs patys turėsite priimti sprendimus, kurį el. laišką ir pagal kokias metrikas laikyti nugalėtoju. Taip pat gali būti situacijų kur testai nebus statistiškai reikšmingi, bus išsiųsta per mažai el. laiškų arba serijų atveju vieno mėnesio rezultatai kardinaliai skirsis nuo kito. Į pagalbą nugalėtojo rinkimui tokiais atvejais galite pasitelkti ir dirbtinį intelektą.
Vieno teisingo atsakymo į šį klausimą nėra. Skirtingi specialistai turi skirtingas nuomones. Įsivertinkite pagal savo komandos resursus ir galimybes. Paieškos sistemose rasite šaltinių, kurie teigs, kad reikia didžiulių gavėjų skaičių, bet Lietuvoje kai kurie verslai niekada tokių neturės. Testuoti ir su nedidelėmis duomenų bazėmis verta, nes kai kurių hipotezių atveju sukurti kampaniją užtruksite vos kelias minutes ilgiau. Svarbiausia testuoti tik reikšmingas detales. Tokias, kurios tikrai yra pamatuojamos.
Jums gali padėti Omnisend statistinio reikšmingumo skaičiuoklė. Įrankis suteiks daugiau aiškumo ir padės atskirti, ar užfiksuotas skirtumas iš tiesų bus reikšmingas, ar tai nulėmė atsitiktinumas. Paieškos sistemose galite rasti panašių alternatyvų, taip pat į pagalbą galite pasitelkti dirbtinį intelektą.
Taip pat svarbu paminėti, jog testuojant sprendimus automatizacijose, duomenų gali reikėti palaukti ilgiau. Viskas priklauso nuo jūsų turimos duomenų bazės dydžio, išsiunčiamų laiškų kiekio ir netgi prekės. Jeigu asortimente turite nišinius ir brangius produktus, normalu tikėtis mažesnių išsiunčiamų el. laiškų kiekių, bet tai nereiškia, kad testuoti nereikia. Gali reikėti tiesiog ilgiau palaukti.
SMS yra kiek priimtinesnis jaunesnei auditorijos daliai, tačiau tikslių duomenų nėra. Leiskime rinktis pačiam vartotojui. Jei vartotojas palieka jums telefono numerį, reiškia jis tikrai sutinka ir nori gauti pranešimus SMS žinute. Reikia turėti omenyje, kad būsite apriboti ženklų kiekiu, tad įsivertinkite, ar konkretus pranešimas yra tinkamas SMS.
Kaip bebūtų, bet kokioje el. komercijos srityje SMS kanalas yra toks pat būtinas, kaip ir el. paštas.
Jeigu skiriate biudžetus mokamai Meta ar Google reklamai, mokate už paspaudimus – tą turėtumėte daryti ir su SMS. Skirtumas toks, kad kituose kanaluose galima komunikuoti masiškai ir kovoti su kitų prekių ženklų reklamų srautais bandant atspėti auditorijas, o SMS atveju bendravimas vyksta tiesiogiai su jūsų klientais. SMS žinutes atidaro 90% gavėjų – rekomenduojame fokusuotis į tai.
Svarbiausia, nepamirškite geros kliento patirties kūrimo. Nesiųskite SMS jau naujienlaiškyje tą pačią žinutę perskaičiusiems gavėjams, eliminuokite neseniai apsipirkusius ir protingai planuokite SMS kampanijų kiekius. Automatizuotų scenarijų atveju personalizuoti SMS generuoja dar didesnį įsitraukimą – skirkite dėmesio ir jiems.
Tikslios statistikos neturime, tačiau vartotojų įpročiai Baltijos šalyse dažniausiai yra gana panašūs.
Lietuva, kaip ir kitos šalys Europoje, seka JAV tendencijas ir praktikas, todėl Europoje strateginiai principai išlieka panašūs. Nėra ryškių skirtumų, kodėl Lietuvoje galėtų kažkas veikti, o Latvijoje arba Estijoje – ne.
Latvijos atveju reikėtų atkreipti dėmesį į techninius niuansus. Duomenų bazėse dominuoja ne mums patikimi ir įprasti Gmail el. pašto adresai, o Inbox.lv. Jie kelia el. laiškų pristatomumo iššūkių, todėl neretai įsitraukimas į el. laiškus yra ryškiai žemesnis nei Lietuvoje. Dėl to tikrai rekomenduojame papildomus tiesioginės komunikacijos kanalus kaip SMS ir naršyklės Push pranešimai.
Jeigu lietuvišką verslą bandome pritaikyti Latvijos ir Estijos rinkoms, dar reikia turėti omenyje tai, kad jeigu Lietuvoje turime stiprų prekės ženklo įdirbį, kaimyninėse šalyse to nebus. Ten gyventojai prioretizuoja vietinius verslus, todėl reikia stiprinti ir prekės ženklo žinomumą, ir įvaizdį, ir pasitikėjimo rodiklius.
Statistinių duomenų apie tai neturime, bet pasikartosime. Tiek kaimyninių Latvijos ir Estijos, tiek Skandinavijos šalių atvejų verslai seka JAV ir vakarietiškas strategines praktikas, o tai daro ne veltui. Jūsų auditorija irgi formuoja įpročius pagal tai, ką daro jūs ir jūsų konkurentai.
Pavyzdžiui, Vienišių diena (11.11), neretai prilygstanti Black Friday, kiekvienais metais vis populiarėja tarptautiniu mastu – bet tai nėra dešimtmečius skaičiuojantis fenomenas. Išpardavimų įprotį klientų akyse būtent išvystė ir išpopuliarino patys verslai – jūs.
Rekomenduojame atkreipti dėmesį į Omnisend Ecommerce Report pateiktas metrikas pagal skirtingas rinkas. Tarp jų Skandinavijos šalių nėra, bet galėsite matyti, kad skirtumai įsitraukimo metrikose nėra drastiškai skirtingi. Papildomai rekomenduojame prenumeruoti kuo daugiau Skandinaviškų prekių ženklų. Geriau suprasite jų komercinius planus, estetikos klausimą, prioretizuojamą turinį. Taip, tai gali būti imlu laikui, bet siekiant rezultatų – dirbti reikia. Ir verta.
